Ricardo Menegatto (*)
A cena tornou-se comum: o consumidor telefona para o banco, a operadora de celular, o plano de saúde ou a companhia aérea e é recebido por uma sequência de menus automáticos. Digita o CPF, informa o problema, repete dados, conversa com um robô e, depois de vários minutos, percebe que não consegue chegar a uma pessoa capaz de compreender e resolver sua reclamação.
Nos canais digitais, a experiência não costuma ser diferente. O chatbot oferece opções predeterminadas, mas nenhuma corresponde exatamente ao problema enfrentado. O consumidor escreve que deseja falar com um atendente e recebe mais uma resposta automática. A tecnologia, que deveria simplificar a relação, acaba se transformando em uma barreira.
Desde 2 de novembro de 2026, esse modelo encontra limites mais claros.
O Decreto nº 13.135/2026 estabeleceu novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) de fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, observados os critérios das respectivas agências e órgãos reguladores. A norma também alcança fornecedores que oferecem ou prestam, por plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, de pagamento e de crédito sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.
A principal mudança pode ser resumida em uma ideia: a tecnologia pode auxiliar o atendimento, mas não pode impedir o consumidor de falar com uma pessoa.
O decreto não proíbe chatbots, inteligência artificial ou menus eletrônicos. Ao contrário, admite expressamente o uso de procedimentos automatizados para triagem, distribuição interna e até resolução de demandas. O limite está na garantia de que o consumidor tenha acesso efetivo ao atendimento em tempo real por uma pessoa humana, quando solicitar.
Nos canais eletrônicos, como chats de sites, aplicativos e serviços de mensagens, deve ser assegurado atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, sete dias por semana. A mesma faixa de horário vale para o atendimento telefônico, de forma ininterrupta. Os canais eletrônicos, por sua vez, devem contar com pelo menos um meio de atendimento disponível 24 horas por dia, todos os dias da semana.
A mudança é relevante porque enfrenta um fenômeno cada vez mais frequente: a automação utilizada não apenas para facilitar o atendimento, mas também para dificultar o acesso do consumidor a um interlocutor capaz de compreender situações que não se encaixam nas respostas previamente programadas.
Não basta, portanto, esconder um botão de atendimento humano em algum lugar do sistema. A possibilidade de falar com uma pessoa deverá estar disponível em todos os níveis do atendimento, inclusive no primeiro. Além disso, os canais eletrônicos e telefônicos não poderão utilizar mais de cinco níveis para finalizar a demanda, sendo vedado o encaminhamento para outro canal, salvo quando o atendimento presencial for indispensável à solução do problema.
No telefone, a regulamentação estabelece parâmetros objetivos. Quando o consumidor optar por falar com uma pessoa, o contato deverá ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas atendidas. Para as demais, o limite será de cinco minutos, ressalvada a existência de regras específicas estabelecidas pelas agências ou órgãos reguladores competentes.
Outra proteção importante diz respeito a uma situação conhecida de muitos consumidores: a ligação que cai justamente depois de vários minutos de atendimento. Se houver interrupção acidental da chamada com o atendente humano antes da conclusão da demanda, caberá ao fornecedor retornar o contato em até cinco minutos, considerando as informações já prestadas e informando o protocolo anteriormente atribuído, quando houver.
A lógica é simples: não deve ser sempre o consumidor quem precisa recomeçar tudo do zero. O decreto também proíbe que a empresa solicite a repetição de uma demanda já registrada, salvo por motivo técnico fundamentado, e determina que o atendimento tenha continuidade até sua efetiva conclusão.
Outra distorção enfrentada pela nova regulamentação está no cancelamento de serviços. Contratar costuma ser simples. Cancelar, nem sempre.
A norma determina que a opção de cancelamento esteja disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro. Mais do que isso, o pedido deverá ser recebido e processado também pelos meios e canais disponibilizados pela empresa para a contratação, pelo mesmo menu eletrônico ou modalidade de atendimento humano, conforme o caso. Não será permitido exigir que o consumidor procure outro menu, atendente ou canal para conseguir encerrar a relação contratual.
Os efeitos do pedido de cancelamento deverão ser imediatos, independentemente do adimplemento contratual, exceto quando houver justificativa expressa para a necessidade de processamento técnico. Nesse caso, caberá aos órgãos reguladores estabelecer o prazo para a conclusão do procedimento. O consumidor também deverá receber comprovante eletrônico do pedido.
A resposta às reclamações também ganhou parâmetros mais objetivos. As demandas que não forem consideradas urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos, contados do registro. E não basta qualquer resposta: ela deverá ser clara, objetiva, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor.
Nas situações envolvendo serviço não solicitado ou cobrança indevida, o fornecedor deverá adotar providências imediatas para suspender o serviço ou a cobrança, assegurando a conclusão do procedimento em até 48 horas.
Para as demandas urgentes, caracterizadas pela existência de risco relevante ao consumidor, o atendimento deverá ser prioritário, imediato e disponível a qualquer tempo. A definição das hipóteses de urgência ficará a cargo das agências e dos órgãos reguladores competentes. É uma previsão especialmente relevante para setores como saúde, energia, telecomunicações e transporte, nos quais determinadas falhas podem produzir consequências que vão muito além de um simples aborrecimento.
O decreto também fortalece a rastreabilidade dos atendimentos. O consumidor poderá acompanhar suas demandas por meio de protocolo ou outro registro eletrônico e solicitar gratuitamente o histórico do atendimento, que deverá ser disponibilizado em até cinco dias úteis. Esse histórico deverá permanecer à disposição por pelo menos seis meses após a resolução da demanda. Já as gravações telefônicas e as mensagens de voz ou texto trocadas nos canais do SAC deverão ser conservadas por, no mínimo, 90 dias.
Na prática, essas medidas reforçam uma recomendação antiga do Direito do Consumidor: documentar continua sendo fundamental. Protocolos, mensagens, respostas, e-mails e registros das solicitações ajudam a demonstrar não apenas qual problema ocorreu, mas também como a empresa reagiu depois de informada.
Talvez um dos aspectos mais interessantes da nova regulamentação seja justamente aquilo que ela não fez. O decreto não declarou guerra à inteligência artificial, não proibiu chatbots nem determinou o retorno a um modelo de atendimento exclusivamente humano. Isso seria incompatível com a evolução tecnológica e com os benefícios que a automação pode proporcionar, especialmente na resolução de demandas simples e repetitivas.
A questão é outra: eficiência tecnológica não pode significar supressão da capacidade de o consumidor ser ouvido.
Um robô funciona muito bem quando a pergunta está dentro das hipóteses para as quais foi programado. O problema começa quando a situação real não cabe no menu. Uma pessoa pode estar diante de uma cobrança que não reconhece, de uma linha telefônica indevidamente bloqueada, de uma passagem cancelada, de uma autorização médica que não consegue obter ou de uma circunstância particular que exige análise individualizada. Nem todo problema de consumo pode ser reduzido às opções “digite 1, digite 2 ou digite 3”.
Naturalmente, a publicação de um decreto não significa que todos os problemas dos SACs estejam resolvidos. A efetividade das novas regras dependerá da fiscalização da Secretaria Nacional do Consumidor, dos Procons, das agências reguladoras e dos demais órgãos competentes, além da adaptação dos próprios fornecedores. A Senacon recebeu atribuição expressa para fiscalizar e sancionar o descumprimento da norma, sem prejuízo das competências dos demais integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e dos reguladores setoriais.
Para o consumidor, conhecer os novos direitos será fundamental. Diante de dificuldades para acessar o atendimento humano, excesso de etapas, negativa de cancelamento, repetição injustificada de informações, ausência de resposta ou descumprimento dos prazos, é importante registrar o ocorrido e preservar os respectivos protocolos.
A transformação digital trouxe benefícios inegáveis para as relações de consumo. Mas existe uma diferença entre utilizar a tecnologia para simplificar uma relação e empregá-la para tornar o consumidor invisível. O novo decreto reconhece justamente essa diferença e estabelece que a inovação deve caminhar ao lado da transparência, da eficiência e do respeito aos direitos de quem contrata um serviço.
A inteligência artificial pode atender, organizar, classificar e até solucionar demandas. Mas não pode ser utilizada como instrumento para impedir o diálogo. Quando o consumidor precisar falar com uma pessoa, deverá existir uma pessoa do outro lado. Afinal, a tecnologia deve estar a serviço das relações de consumo, e não o contrário.
(*) É advogado especializado em direito do consumidor.
