Tenta explicar fato denunciado em edição recente do JA e consegue pela ótica monopolizante quando o usuário é visto de maneira linear. Bem diferente da de um mercado de livre concorrência onde o consumidor ganha respeito permanente e (quase) sempre tem razão. Alguns fatos narrados na resposta em questão fogem da verdade, mas, não nos sentimos entusiasmados a defendê-los, ainda pela ótica do consumidor. Resta a esperança de que a empresa dos Correios seja privatizada para ser gerida pela lei de mercado, pois, somente dessa forma os ilustres senhores vão entender o ponto de vista exarado na reportagem inquinada.
Cumprimos o dever de publicar a verdade dos Correios, mesmo não aceitando os seus termos. Mas, em defesa de futuros consumidores que poderão viver semelhante dissabor, acreditamos que esse assunto deveria merecer os deputados federais da região de Araraquara (Dimas Ramalho e Marcelo Barbieri), pois, o consumidor não deve ser tratado dessa forma. Pouco recomendável a uma empresa moderna e arejada.
Carta 021/2006 – Assessoria de Comunicação/DR/SPI
Bauru, 02 de fevereiro de 2006
Jornal de Araraquara
Sr. Editor Chefe
Rua Ceará, 1063
Araraquara – SP
CEP: 14.810-165
Prezado Senhor,
Em resposta à matéria publicada na edição de 15/01/2006, página 02 e 13 do Jornal de Araraquara sob o título Correio faz brincadeira (de péssimo gosto) com o JA e título na primeira página Correio mostra Excesso de zelo, com subtítulo “Uma carta sem selo mereceu muita atenção do Correio e causou dissabor”.
Esclarecemos que a referida carta foi postada fechada, através de Caixa de Coleta. Como a mesma não possuísse selos e nem remetente para que fosse solicitado o seu franqueamento, seguindo as normas internas da ECT, a correspondência foi taxada em R$ 2,20 e um Aviso de chegada foi enviado ao destinatário, ou seja, o Sr. Geraldo Polezze que, portando o aviso, compareceu à agência, onde retirou uma senha e ficou aguardando para ser atendido.
Após 30 minutos de espera, o Sr. Geraldo foi chamado para atendimento, o que causou certa insatisfação, pois o mesmo achou que demorou muito. Ao abrir a correspondência, no próprio guichê de atendimento, percebeu que no seu interior havia uma crítica ao seu jornal, o que ocasionou um aumento de insatisfação.
Informamos que não poderíamos verificar o conteúdo da referida carta, uma vez que estaríamos incorrendo em violação da correspondência e não preservando o direito de privacidade da mesma. Somente em casos especiais, com determinação judicial, podemos abrir correspondências.
Sobre a demora no atendimento: Informamos que estamos cientes de que o sistema tem apresentado períodos de lentidão, mas o nosso departamento técnico está trabalhando no sentido de amenizar o problema, sendo esse o motivo do Chefe daquela unidade ter afixado um cartaz no hall da agência.
Sobre a correspondência: Informamos que a carta não tinha remetente e já chegou taxada na agência. De acordo com as informações passadas ao chefe da Agência, Sr. Sebastião, a taxação foi feita de acordo com as normas internas da ECT. Em relação a esse aspecto, julgamos improcedente a reclamação do cliente.
Sobre as críticas no sistema de fila adotado na agência: Informamos que tal sistema respeita a ordem de chegada dos clientes, pois embora com seqüências alfas-numéricas diferentes, o sistema identifica pela hora da retirada da senha qual a próxima a ser chamada. Desta forma, como os números são diferentes para cada categoria de serviço, pode-se ter a impressão de que uma senha com um número maior foi chamado primeiro.
Sobre os Guichês fechados: Informamos que o Sr. Geraldo compareceu na agência por volta das 12h30 e que o horário de almoço dos atendentes é das 11 às 14 horas e, para minimizar o impacto no atendimento, tal intervalo foi subdividido em três faixas, ou seja: 4 funcionários saem das 11 às 12 horas, 4 saem das 12 às 13 horas e outros 4, das 13 às 14 horas. Esse esquema de revezamento se mostrou o melhor para conciliar a obrigação legal de liberar os atendentes para o almoço e o atendimento ao público nesse período.
Dessa forma, queremos registrar o desagrado que referida matéria causou aos Correios e lamentar as informações divulgadas. A ECT sempre procurou agir com transparência e ética, buscando a satisfação de nossos clientes. Portanto, solicitamos a possibilidade de uma retificação, colocando-nos a disposição para os esclarecimentos que se fizerem necessários, através da Assessoria de Comunicação, pelos telefones (14) 4009-3604 ou 3639.
Vitor Joppert
Diretor Regional dos Correios São Paulo Interior – DR/SPI